FLINKE REDDERE: Fra venstre: Mari Foss, Rose Paulsen og Miriam Hole. FOTO: Adrian Boberg

Spesialagentene på Kunderedning har gitt seg selv i oppdrag å redde misfornøyde kunder tilbake til DNB. Med rett til å begeistre!

– God dag! Mari fra DNB her. Jeg hører at du er litt misfornøyd med oss om dagen. Har du tid til en liten prat? Jeg vil gjerne se om vi kan gjøre det godt igjen, og lære hva vi har gjort feil sånn at vi kan bli bedre!

– Oi, det var litt av en overraskelse … Så fint at dere ringer!

Mannen hun har på tråden har skrevet innlegg på sosiale medier med krass kritikk av DNB

Kunderedning er kunsten å «snu» kunden

Mari Foss og kollegene i Customer Recovery Unit (CRU), eller Kunderedning på godt norsk, er eksperter på å få kunder som på vei ut av DNB, til å snu i døra. Mannen hun har på tråden har skrevet innlegg på sosiale medier med krass kritikk av DNB. Han er skuffet over måten datteren på 12 ble behandlet da hun, stolt og glad, dro i banken for å sette inn noen penger hun hadde tjent. Den litt kjølige måten hun ble avvist på gjør at han nå vil revurdere familiens kundeforhold i DNB.

Mari lytter med forståelse og empati. Hun takker for at han deler sin historie, beklager på vegne av banken, og forsikrer at vi tar lærdom av dette. Når han til slutt takker for praten, er han ikke lenger misfornøyd. Tvert imot: Han synes det var riktig så stas at DNB tok klagen på alvor.

Snur en dårlig opplevelse til en opptur

Den blide møringen Rose Paulsen er leder for Kunderedning, og bakgrunnen som organisasjonspsykolog gjør henne til en typisk representant for gjengen sin, som har svært sammensatt kompetanse. Fellesnevneren, og grunnen til at de lykkes så godt, er at alle er lidenskapelig opptatt av DNB sine kunder og knallgode til å kommunisere med mennesker.

De finner stadig nye og kreative måter å treffe kundenes hjerter. En som klaget på Facebook, fikk svar fra en i form av et egenkomponert dikt (bildet under). Dette var langt fra det han hadde forventet å få fra banken sin. Han lot seg begeistre, delte diktet på Facebook og fikk over 400 likes.

– Det blir noen ringvirkninger av sånt.

En telefon fra Kunderedning kan snu en dårlig opplevelse til en uventet opptur, og gir oss ekstra lojale kunder. Men det er ikke alt: Det gir oss også masse verdifull kundeinnsikt.

– Vi vet nøyaktig hva kundene reagerer på og hvorfor de forlater oss. Denne innsikten deler vi med andre i konsernet, slik at vi kan bruke den til å bli enda bedre, sier Rose.

Les også